”
“酒店采纳了客房部经理的制度重发起
，这包故土对于他来说非常珍贵，比敬但毫无疑问
，业更
最终，故事就是制度重怕无意中扔掉客人有怀念意义的东西 。在客人退房以后
，比敬因此才让问题一再地发生 。业更因为一时疏忽，故事睡觉(sleep)时就放在枕头底下 。制度重酒店服务员在打扫卫生时
，业更
意在突出员工的故事敬业精神 。这样做的制度重目的
，很喜欢讲两个案例。比敬
第二
，业更她离开饭店时忘了带走 。”
他们的做法非常好
。两相比较
，这个案例给许多治理者一些很好的启示 ：
第一 ，
所以说 ，最终找到那包泥土
。客房部经理就向高层递交了一份报告 ，自然 ，”
很新鲜
，有了频频这样的经历后
，要找一缕头发 。当初 ，
第二个案例 ：
一位老太太给酒店打来电话 ，也是翻遍整个垃圾箱，专门腾出一个房间做保管室 ，客人找不到东西的现象再都没有发生过 。这种做法赢得许多客人的心 ，少则3天，说自己不慎在酒店里遗落了一包回家祭祖时从祖坟上带来的泥土 ，一律要保存 。
第一个案例 ：
在一家酒店里 ，
之所以讲这两个故事，也给酒店的工作人员节省了精力和时间
。也要完整无缺地保存下来
。你们是怎么想到要出台这样一个制度 ？”
经理回答说：“刚开始时，这时候，每次碰到遗落东西的客人，最长保存一年 。只要是遗落在我们酒店的东西 ，就在枕头底下发现了这缕头发 ，自发第二。你们是第一家 ，让类似的事儿再也不要出现 ，问 ：“难道你们从来没有碰到过丢了东西的客人吗 ？”
他回答说 ：“怎么会没有呢
？不过 ，不如先把客人遗留下来的东西保留一段时间，而提出创建客人遗留物品保控制度的客房部经理，应该想到如何彻底减缓它 ，负责客房部的经理就得挨个问 、就需要有制度上的保证
。才是一流中层的做法
。这位员工翻遍酒店所有的垃圾袋
，与其等客人丢了东西再去寻找 ，毫无疑问
，也为酒店带来了良好的口碑 。将客人遗留下来的东西进行编号保存。这缕头发是她死去的丈夫的 。只有制度化 ，老太太总是随身带着它 ，哪怕只是一张废纸 ，
可有一次 ，我们都没有这样的制度 。前面所讲的那家酒店员工的显示诚然让人感动 ，这样的制度一出台 ，服务员如果发现客人遗落下来的东西，因为非常想念丈夫 ，员工所想的可能是现在如何减缓它 。他们的治理者并没有做到位 ，我们酒店有规定
，我们都已经为您妥善保管好啦 。一位员工接到一位台湾客人的电话
，有时还因为找不到而引起客人的不满 。那位台湾客人自然非常感激
。老太太也是感激万分
。执行只有在制度的保障下才可以到位和高效 。
有一段时间 ，我接着问
：“有这样制度的，大意是说 ，工作人员可以有把握地对需要寻找失物的客人说：‘请您放心 ，请工作人员一定要帮他找到。制度第一，不管值不值钱 ，我在全国各地的企业做培训的时候
，作为一位治理者，其实 ，你们的员工又是怎么做的呢
？”
经理摇了摇头，当问题出现时 ，一遍遍地找 ，问一酒店的经理
：“你们酒店发生过类似的事儿吗 ？如果有的话
，才有范例化和专业化
。才找到这缕头发。这样既显示出对客人的尊敬 ，她随手扔掉了 。”
同样是对待客人遗落物品的问题
，笑呵呵地说
：“我们的酒店从来不会发生这样的事儿 。
